Новогодние праздники — время, когда даже взрослые вновь начинают верить в чудо. Но когда семья собирается в путешествие по древним русским городам, чуду иногда требуется помощь профессионалов.
В первой части мы рассказывали, как справлялись с капризами карельской погоды. Теперь поговорим о совершенно другом вызове. Городские региональные туры, плотный поток туристов, ограниченный выбор премиальных ресторанов и отелей. Здесь каждый сбой в программе грозит потерей брони, а лишний час ожидания может испортить впечатление от всего путешествия.
В первой части мы рассказывали, как справлялись с капризами карельской погоды. Теперь поговорим о совершенно другом вызове. Городские региональные туры, плотный поток туристов, ограниченный выбор премиальных ресторанов и отелей. Здесь каждый сбой в программе грозит потерей брони, а лишний час ожидания может испортить впечатление от всего путешествия.
Путешествие третье.
Великий Новгород. Стресс-тест для команды BC-Travel
Как всё начиналось
Семья из 4 человек: родители и двое подростков. Планировали активную новогоднюю программу, вместе провести зимние каникулы.
Что случилось 4 января, в день начала путешествия
За несколько часов до заселения агент сообщил, что у девочки поднялась температура. Семья в растерянности. Первая реакция гостей - отменить всё и вернуть деньги.
Отель готов был вернуть стоимость одного номера из трёх, но при наличии медицинской справки. Однако вернуть предоплаты за работу гидов и брони в ресторанах было бы невозможно.
Выбор: потерять всё или экстренно перестроить маршрут под двоих участников.
Мы приступили к работе. До часу ночи переформатировали программу для отца и сына.
Цепочка последствий
Из-за сдвига времени сместились брони в ресторанах. Особенно обидно за одно место, которое мы хорошо знаем и любим, лично инспектировали. Там готовят аутентичные новгородские блюда.
Изначально мы специально согласовали время визита так, чтобы избежать большого потока туристов. Но из-за смещения тайминга гости пришли позже, ресторан оказался переполнен. Подача блюд задержалась на полтора часа. Впечатление от места, конечно, оказалось смазанным.
Загородная часть программы — Витославлицы, Юрьев монастырь — полностью выпала.
Как вышли из положения
· Предложили перенести загородный день на лето, когда у гостей получится посетить Новгород всей семьёй.
· Оплатили работу гида, который провёл разведку зимней загородной дороги, хотя экскурсия не состоялась.
· Благодаря давним контактам с управляющими ресторанов города смогли оперативно найти новые варианты для брони в новогодние праздники.
Наши выводы
В новогодние праздники, особенно в популярных небольших городах, глобальные изменения в последний момент крайне рискованны. Премиальных мест мало, спрос огромен. Только личные отношения с рестораторами и партнёрами позволили спасти ситуацию.
И второй, не менее важный урок: прямая связь с гостями критически важна. Даже когда страшно объяснять, что планы рушатся и есть риск не оправдать ожидания. Даже когда гости стрессуют из-за личных проблем - как здесь, с заболевшим ребёнком. Важно выходить на диалог, искать компромиссы, разговаривать и договариваться. Не рассчитывать, что всё уладится само собой, и не додумывать за других. Когда коммуникация запаздывает или отсутствует, страдает сервис.
Семья из 4 человек: родители и двое подростков. Планировали активную новогоднюю программу, вместе провести зимние каникулы.
Что случилось 4 января, в день начала путешествия
За несколько часов до заселения агент сообщил, что у девочки поднялась температура. Семья в растерянности. Первая реакция гостей - отменить всё и вернуть деньги.
Отель готов был вернуть стоимость одного номера из трёх, но при наличии медицинской справки. Однако вернуть предоплаты за работу гидов и брони в ресторанах было бы невозможно.
Выбор: потерять всё или экстренно перестроить маршрут под двоих участников.
Мы приступили к работе. До часу ночи переформатировали программу для отца и сына.
Цепочка последствий
Из-за сдвига времени сместились брони в ресторанах. Особенно обидно за одно место, которое мы хорошо знаем и любим, лично инспектировали. Там готовят аутентичные новгородские блюда.
Изначально мы специально согласовали время визита так, чтобы избежать большого потока туристов. Но из-за смещения тайминга гости пришли позже, ресторан оказался переполнен. Подача блюд задержалась на полтора часа. Впечатление от места, конечно, оказалось смазанным.
Загородная часть программы — Витославлицы, Юрьев монастырь — полностью выпала.
Как вышли из положения
· Предложили перенести загородный день на лето, когда у гостей получится посетить Новгород всей семьёй.
· Оплатили работу гида, который провёл разведку зимней загородной дороги, хотя экскурсия не состоялась.
· Благодаря давним контактам с управляющими ресторанов города смогли оперативно найти новые варианты для брони в новогодние праздники.
Наши выводы
В новогодние праздники, особенно в популярных небольших городах, глобальные изменения в последний момент крайне рискованны. Премиальных мест мало, спрос огромен. Только личные отношения с рестораторами и партнёрами позволили спасти ситуацию.
И второй, не менее важный урок: прямая связь с гостями критически важна. Даже когда страшно объяснять, что планы рушатся и есть риск не оправдать ожидания. Даже когда гости стрессуют из-за личных проблем - как здесь, с заболевшим ребёнком. Важно выходить на диалог, искать компромиссы, разговаривать и договариваться. Не рассчитывать, что всё уладится само собой, и не додумывать за других. Когда коммуникация запаздывает или отсутствует, страдает сервис.
Путешествие четвёртое.
Псков. Гибкость и доверие
Исходные пожелания и перемены
Гости из Москвы и Санкт-Петербурга хотели провести время вместе в новогодней атмосфере с семьёй и друзьями. Планировалось шесть участников поездки. Но обстоятельства изменились: поехали только трое взрослых без детей.
Мы скорректировали исходную программу, где были активности для детей. Например, убрали посещение музея Матрёшки и мастер-классы.
Ситуация в моменте
Отель оказался достойным: хорошая территория, спа с банями, вид на Кремль. А вот ресторан разочаровал. Одной из гостий категорически не понравилась кухня, и 3 января, в разгар праздников, к нам поступил запрос - предложить другие варианты.
У большинства заведений в это время огромные листы ожидания. Мы командой начали мониторить все рестораны Пскова с высоким рейтингом. Подобрали несколько вариантов, гости выбрали, ужин прошёл отлично.
Не устанем хвалить наших партнёров!
В Пскове работает гид, которую мы называем «гением места». Она не просто знает историю, она искренне любит свой город. И умеет находить подход к самым требовательным путешественникам. Её слова: «Если у вас министры или привилегированные гости — это всё ко мне, я знаю, как с ними работать».
Какие выводы сделали из путешествия
Надёжные партнёры на местах и влюбленная в работу команда могут решить любые вопросы. Когда у тебя есть такие люди, можно не беспокоиться за качество. Даже при изменении вводных, даже с самыми взыскательными гостями всегда найдется решение.
Что объединяет эти 2 истории
Новгород и Псков показали нам другую сторону премиальных путешествий. Здесь нет простора для манёвра, как в карельских лесах и множества активностей. Здесь каждый ресторан на счету, каждый гид — на вес золота, а возможность изменить программу в последний момент стремится к нулю.
Личные связи — наша страховка. Только потому, что мы задолго до поездки выстроили доверительные отношения с управляющими ресторанов, нам удалось найти брони в последний час. Только потому, что гиды и все подрядчики знают нас лично, они готовы идти навстречу и включаться в ситуацию, даже когда всё идёт не по плану.
Мы сознательно вкладываем много времени и внимания в каждое такое партнёрство. Проговариваем наши принципы, объясняем, как видим сервис, обсуждаем возможные форс-мажоры и договариваемся о действиях заранее, чтобы потом не было неожиданностей ни для кого. Держать слово и выполнять обязательства сегодня дороже любых денег.
Мы в этом бизнесе надолго. И наша стратегия — строить отношения, в которых можно положиться друг на друга в любой момент.
Наша добавочная стоимость — человеческий капитал. Команда и партнёры, для которых «невозможно» — лишь повод найти другой путь.
Именно в такие мгновения рождается ценность.
Нам всем нужно так мало, но это так много.
Именно в такие мгновения рождается ценность.
Нам всем нужно так мало, но это так много.
Коммуникация с гостями — ключ к хорошим впечатлениям.
Важно слышать гостей, не бояться узнавать у них обратную связь, чувствовать их настроение и оперативно реагировать. Так сервис становится безупречным.
И главное: в городе, как и на природе, без внимательного организатора поездка может рассыпаться в любой момент. Поэтому мы уделяем так много внимания, чтобы бесшовно связывать все детали счастливого путешествия.
Хотите обсудить ваше путешествие? Обращайтесь к руководителю компании Максиму Скобелеву. t.me/General87
А если вы пропустили первую часть нашего отчёта, где мы рассказывали о новогодних семейных путешествиях в Карелию, — читайте «Карельские приключения: 2 взгляда на зимнюю сказку».